航空会社の「顧客満足」ランキング：サウスウエスト航空が15年連続トップ

今朝、気になった数字は、航空会社の「Customer Satisfaction（顧客満足）」の調査ランキングです。ミシガン大学による「American Customer Satisfaction Index.」では、2万6000人を対象に各業界の顧客満足度を企業別に発表しています。1から100のスケールで、「全体的な満足」、「リピーターとしての意向」、「質、価値、期待への比率」等について質問して、「顧客満足」を測っています。

航空業界は、2007年の63から1ポイント減の62ポイントで、過去最低の2001年の61ポイントに迫るほどの「顧客満足の低下」傾向です。以下は、各航空会社の指数ランキングです。

1. Southwest Airlines: 79（2007年の76から2ポイント増。15年連続首位）
2. American AirlinesとContinental Airlinesは同率: 62
3. Delta Airlines: 60
4. Northwest Airlines: 57（2007年の61から4ポイント減）
5. United Airlines: 56
6. US Airways: 54（2007年の61から7ポイント減）

首位のSouthwestは、昨年から3ポイントも指数が上がっており、燃料の高騰、景気後退で苦悩する航空会社の中で、相変わらず1人気を吐いている感じです。先月、DeltaとNorthwestの合併が決まり、UnitedとUS Airwaysも合併の俎上に登っていますが、米国の航空会社へのユーザの不満は、こうした業界の再編によって改善されるとは、思えません。

私は、ユナイテッドの長年の顧客でマイレージメンバーなので、頻繁にユナイテッドを使っています。航空機および機内の設備の古さや食事のひどさは、ある程度我慢できますが、フライトアテンダントのエコノミーの乗客に対するサービスの悪さは、もうあえて口にする気にならない、そういった感じです。たまに、本当に誠意を見せるフライトアテンダントがいると、それだけで嬉しくなって、その他の事はどうでも良くなります。前回の4月の日本出張の帰りに、まさにその誠意のあるまなざしと笑顔でサービスをしてくれた男性のフライトアテンダントがいました。彼は、きちんと私の目を見て、食事や飲み物を聞いてくれて、マニュアル以外の会話を、彼と交わすことが出来ました。

改めて「ユナイテッドにも、こういう人もいるんだ。結局、会社じゃなくて、人なんだな」と実感しました。この男性のフライトアテンダントは、多分私以外の多くの乗客に「良い顧客満足」を与えていると思います。企業が本当に注力しなければならないのは、顧客との「コンタクトポイント」における、1人1人の社員の「Attitude（姿勢）」です。ここで、「顧客に良い経験を提供」できたら、顧客は例え、多少時間が遅れても、機内設備や食事がひどくても、何とか我慢できるものです。

米国企業は、「顧客とのエンゲージメント」を測るために、「製品を自分の家族や友人に薦めますか?」という質問を、あらゆる顧客とのコンタクトポイントで聞きます。これは、家族や友人には、本当に気に入った製品やブランドしか薦めないという、「消費者の本音」を読み取ろうとして、使っている尺度です。

私も、長年のマイレージという特典があるのでユナイテッドを使っていますが、これから新たに航空会社のメンバーになろうとする家族や友人に、ユナイテッドを薦めるかどうか、となると、大きな「?」がアタマに浮かびます。少なくとも、あの男性のフライトアテンダントのような人が、もっと増えてくるならば、私も再考しますが、今の状態ではまだまだ難しい、と思います。

Comments

[投稿情報: Kasai]

ひさみさん、
僕は毎年1回はSouthwestに乗っていますが、時々フライトアテンダントのノリについていけないときがあります。

Jetblueがこんな訴訟を起こされていたとは知りませんでした。これ、Womとして話題になっていますか。

機長命令で機内トイレに３時間　米航空会社に２億円賠償請求
http://www.cnn.co.jp/fringe/CNN200805140026.html

[投稿情報: Hisami Ohshiba]

Kasaiさん、おはようございます。私も、サウスウエストを利用していますが、その時々のアテンダントの人柄とユーモアに左右されます。私の気分とあう人の場合は、良いのですが、時々かなり食い違う人もいるので、そういう時は確かにしんどいです。Jetblueの機内トイレの件は、こっちでも、確かに大きな話題になりました。、TVのトークショウでも取り上げられていました。しかし、いろんなことが起きますが、この人も良く3時間も座っていられましたよね。ひさみ