航空会社の「顧客満足」ランキング：サウスウエスト航空が15年連続トップ

今朝、気になった数字は、航空会社の「Customer Satisfaction（顧客満足）」の調査ランキングです。ミシガン大学による「American Customer Satisfaction Index.」では、2万6000人を対象に各業界の顧客満足度を企業別に発表しています。1から100のスケールで、「全体的な満足」、「リピーターとしての意向」、「質、価値、期待への比率」等について質問して、「顧客満足」を測っています。

航空業界は、2007年の63から1ポイント減の62ポイントで、過去最低の2001年の61ポイントに迫るほどの「顧客満足の低下」傾向です。以下は、各航空会社の指数ランキングです。

1. Southwest Airlines: 79（2007年の76から2ポイント増。15年連続首位）
2. American AirlinesとContinental Airlinesは同率: 62
3. Delta Airlines: 60
4. Northwest Airlines: 57（2007年の61から4ポイント減）
5. United Airlines: 56
6. US Airways: 54（2007年の61から7ポイント減）

首位のSouthwestは、昨年から3ポイントも指数が上がっており、燃料の高騰、景気後退で苦悩する航空会社の中で、相変わらず1人気を吐いている感じです。先月、DeltaとNorthwestの合併が決まり、UnitedとUS Airwaysも合併の俎上に登っていますが、米国の航空会社へのユーザの不満は、こうした業界の再編によって改善されるとは、思えません。

私は、ユナイテッドの長年の顧客でマイレージメンバーなので、頻繁にユナイテッドを使っています。航空機および機内の設備の古さや食事のひどさは、ある程度我慢できますが、フライトアテンダントのエコノミーの乗客に対するサービスの悪さは、もうあえて口にする気にならない、そういった感じです。たまに、本当に誠意を見せるフライトアテンダントがいると、それだけで嬉しくなって、その他の事はどうでも良くなります。前回の4月の日本出張の帰りに、まさにその誠意のあるまなざしと笑顔でサービスをしてくれた男性のフライトアテンダントがいました。彼は、きちんと私の目を見て、食事や飲み物を聞いてくれて、マニュアル以外の会話を、彼と交わすことが出来ました。

改めて「ユナイテッドにも、こういう人もいるんだ。結局、会社じゃなくて、人なんだな」と実感しました。この男性のフライトアテンダントは、多分私以外の多くの乗客に「良い顧客満足」を与えていると思います。企業が本当に注力しなければならないのは、顧客との「コンタクトポイント」における、1人1人の社員の「Attitude（姿勢）」です。ここで、「顧客に良い経験を提供」できたら、顧客は例え、多少時間が遅れても、機内設備や食事がひどくても、何とか我慢できるものです。

米国企業は、「顧客とのエンゲージメント」を測るために、「製品を自分の家族や友人に薦めますか?」という質問を、あらゆる顧客とのコンタクトポイントで聞きます。これは、家族や友人には、本当に気に入った製品やブランドしか薦めないという、「消費者の本音」を読み取ろうとして、使っている尺度です。

私も、長年のマイレージという特典があるのでユナイテッドを使っていますが、これから新たに航空会社のメンバーになろうとする家族や友人に、ユナイテッドを薦めるかどうか、となると、大きな「?」がアタマに浮かびます。少なくとも、あの男性のフライトアテンダントのような人が、もっと増えてくるならば、私も再考しますが、今の状態ではまだまだ難しい、と思います。