35億のWOM（Word of Mouth：クチコミ）が毎日起こる米国：オンとオフ両方のコミュニケーションが重要

米国では毎日35億もの「WOM (Word of Mouth：クチコミ）」が起きていると言われていますが、実際にそれはどこで起きているのか?以下は、BIGResearchが2007年12月（SIMM 11)に発表した調査で、WOMが起こるメディアです（複数回答）。

• F2F （Face to Face: 対面での会話）：72.7%
• Eメール：63.2%
• 電話：55.0%
• 携帯電話：35.3%
• IM（インスタントメッセージ）：17.7%
• テキストメッセージング：13.1%
• オンラインコミュニティ（例：MySpaceやFacebookのようなSNS）：11.8%
• ブログ：6.8%
• その他：1.8%

昨今のマーケッターのSNS（ソーシャルネットワークサイト）への熱狂ぶりにも関わらず、7割以上は、オフラインで実際に人と会って会話をした時に起きており、SNSは11.8%で、ブログは6.8%と、オンラインメディアの数字はグーンと落ちています。しかし、これは、顔の表情、声音、身振り手振りなどで語り手の興奮が増幅される、F2Fの本質的な強さがもたらすもので、どのメディアもこれにはかないません。また、F2Fの場合は、個人的に親しく知っている人の声を通して、企業や製品・ブランドが語られるので、語る人の「信頼性」がベースとなって、深い影響力を、相手にもたらします。

ただし、オンラインのWOMも、信頼性が確立されて、ユーザとすでにエンゲージメントできているソーシャルメディアやブログで起きた場合は、上述のF2Fに近い効果を発揮します。また、オンラインで起きたWOMは、それをコミュニティに素早く伝えるための共有および増幅機能があるので、F2FではできないWOMの拡がりを一気にもたらします。

私は先週末、いつもようにJazzerciseのクラスで汗を流した後、クラスメイトとおしゃべりをしていました。彼女はメガネをかけてスポーツする煩わしさを訴えるので、私のLasik手術の体験談を話したら、大いに関心を持ち、私は早速LasikPlusの詳細をEメールで送りました。彼女はアメリカ人なので、私のLasik手術の体験談ブログは読めませんが、私の日本人の知人2人は、私との会話とブログで、すぐにLasikPlusに連絡して、手術を受けて、コンタクトレンズ・メガネフリーの生活をしています。手術費用は、私の場合は両眼でおよそ3000ドルでしたが、1年間利息なしのアイケアのローンがあるので、分割して払うことも可能です。

私のLasik手術のWOMは、すでに6000ドル分のセールスを、直接Dr. Simonにもたらしており、今回の友人がこの手術を受けたら、トータル9000ドルとなります。また、私は実際のセールスのLeadという貢献だけでなく、少なくとも過去3年間で、このことを5回ぐらいブログしているので、ブログエントリーの波及効果は、かなり大きいと思います。実際にLasik手術を受けた友人たちも、ブログやビジネスを自分で手がけているので、彼らのネットワークへも幅広く伝わっています。

私がLasik手術をWOMする大きな理由は、これによって、とてつもなく私の生活が便利なったことと、これは実際に手術を受けないと理解できないものなので、体験談の詳細をみんなに伝えて、コンタクトレンズとメガネの不自由さを解消してあげたいという純粋な気持ちからです。また、手術を通してこのLasikPlusのサービスを体験して、その良さを実感しているので、大事な友人たちに薦めるのに何の戸惑いもないという「製品・サービスの質の良さ｣も大きな要因です。こうした私の実感ベースの「情熱」と、個人としての「信頼性」によって、Lasik手術のWOMは広がっていきます。